Trocas, devoluções e reembolsos
Esta política mostra como cancelar uma compra direta, exercer o direito de arrependimento e pedir solução para um produto incorreto, avariado, defeituoso ou diferente do anunciado.
Atualizada em 29 de outubro de 2026
1. A New Express atende você
Para produtos vendidos e pagos na New Express, o pedido de cancelamento, troca, devolução ou reembolso deve ser feito diretamente conosco. Mesmo que o item tenha sido enviado por um fornecedor externo, você não será obrigado a negociar a solução diretamente com ele.
Ofertas afiliadas são diferentes: quando a compra e o pagamento acontecem no site de um parceiro, o atendimento e a devolução seguem a política dele, sem reduzir os direitos obrigatórios que você tenha perante aquele vendedor.
2. Cancelamento antes do envio
Se quiser cancelar, entre em contato o quanto antes. Se o pedido ainda não tiver sido expedido, solicitaremos o bloqueio e o reembolso integral pelo método original de pagamento.
Se a expedição já tiver ocorrido, o cancelamento será tratado como devolução ou arrependimento após a entrega, salvo quando a lei ou a transportadora permitir outra solução segura.
3. Arrependimento ou mudança de ideia
A New Express oferece, para compras diretas, um prazo de 14 dias corridos a partir do recebimento para comunicar a desistência, sem necessidade de justificar. Esse prazo voluntário cobre o mínimo de sete dias aplicável a compras online no Brasil e o prazo de 14 dias aplicável, em geral, às compras à distância na União Europeia e no Reino Unido.
Se a lei do seu local conceder prazo, reembolso ou proteção mais favorável, prevalecerá a regra mais benéfica. As exceções legais para determinados produtos continuam válidas quando forem aplicáveis e tiverem sido informadas antes da compra.
4. Produto errado, avariado, defeituoso ou diferente
Se receber item incorreto, incompleto, avariado, defeituoso ou materialmente diferente da descrição, avise-nos assim que puder. Uma comunicação rápida ajuda a preservar provas, mas não reduz garantias ou prazos obrigatórios previstos em lei.
Poderemos solicitar fotos, vídeo curto, etiqueta de transporte, embalagem ou teste simples compatível com o produto. Nunca exigiremos prova desnecessária nem encaminharemos você ao fornecedor como condição para receber atendimento.
5. Condição do item devolvido
Em uma devolução por mudança de ideia, você pode examinar e experimentar o produto como faria em uma loja, mas deve evitar uso além do necessário para conhecer sua natureza, características e funcionamento. Sempre que possível, devolva acessórios, manuais, brindes e embalagem recebidos.
Sinais de uso excessivo ou dano causado depois da entrega podem justificar redução proporcional do reembolso somente quando a lei permitir. Essa regra não se aplica a defeito, avaria de transporte, envio errado ou outra falha pela qual o vendedor seja responsável.
6. Exceções permitidas por lei
O direito de desistir sem motivo pode não se aplicar, conforme a legislação local, a produto claramente personalizado, perecível ou lacrado por razões de saúde ou higiene depois de rompido o lacre, entre outras exceções legais. Uma exceção relevante será indicada antes do pagamento.
Uma exceção ao arrependimento não elimina a garantia por defeito, dano, falta de conformidade ou produto diferente do anunciado.
7. Instruções e endereço de devolução
Depois de receber a solicitação, enviaremos as instruções e, quando necessário, uma autorização ou etiqueta. O endereço de retorno pode ser diferente do endereço impresso no pacote. Não envie o item diretamente a fornecedores, transportadoras ou qualquer endereço sem nossa confirmação.
Conforme o item e o local, a solução poderá usar um ponto de postagem, um endereço de devolução indicado, coleta, reembolso sem retorno de produto de baixo valor ou outro procedimento permitido. Guarde o comprovante de postagem até o encerramento do caso.
8. Custos de devolução
A New Express arcará com o meio razoável de devolução quando houver produto incorreto, avariado, defeituoso ou diferente do anunciado, e também quando a lei assim exigir. Não reembolsaremos uma postagem cara contratada sem autorização se havia uma alternativa adequada disponível.
Na simples mudança de ideia, o custo direto de devolução poderá ficar com o cliente somente quando a lei permitir e essa condição tiver sido informada. No direito de arrependimento legal brasileiro, serão observadas as regras de devolução integral, inclusive do frete original.
9. Solução, troca e reembolso
Conforme o caso e a lei aplicável, a solução poderá ser reparo, novo envio, troca, abatimento proporcional ou reembolso. Uma troca depende de estoque; se não for possível ou causar demora injustificada, ofereceremos a alternativa cabível.
O reembolso será emitido pelo método original de pagamento. Crédito na loja ou cupom só substituirá dinheiro se você escolher expressamente. Quando a lei permitir, poderemos aguardar o item devolvido ou o comprovante de envio; depois de emitido, o prazo para aparecer depende do PayPal, banco, cartão ou outro provedor.
10. Frete original e reembolsos parciais
Quando uma desistência legal exigir a devolução do frete padrão original, ele será incluído. Valor adicional escolhido para entrega expressa ou serviço mais caro poderá não ser devolvido além do custo da modalidade padrão, quando a lei permitir.
Não aplicamos taxa de reposição a um arrependimento legal nem a produto com problema. Qualquer reembolso parcial será explicado e utilizado apenas com sua concordância ou quando constituir solução proporcional expressamente permitida pela legislação aplicável.
Como iniciar uma solicitação
Envie ao e-mail abaixo o número do pedido, o item e o motivo. Quando houver dano, defeito ou divergência, fotos da embalagem, etiqueta e produto podem acelerar a análise. Aguarde nossas instruções antes de postar qualquer devolução.
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