Cambios, devoluciones y reembolsos
Esta política explica cómo cancelar una compra directa, ejercer el derecho de desistimiento y pedir una solución por un producto incorrecto, dañado, defectuoso o distinto de lo anunciado.
Actualizada el 29 de octubre de 2026
1. New Express te atiende
Para productos vendidos y pagados en New Express, dirige directamente a nosotros cualquier cancelación, cambio, devolución o reembolso. Aunque el artículo haya sido expedido por un proveedor externo, no tendrás que negociar la solución con él.
Las ofertas afiliadas son distintas: si el pedido y el pago se realizan en la web de un socio, se aplica su proceso de devolución, sin limitar los derechos obligatorios que tengas frente a ese vendedor.
2. Cancelación antes del envío
Si deseas cancelar, contáctanos cuanto antes. Si el pedido aún no ha sido expedido, solicitaremos su bloqueo y el reembolso íntegro al método de pago original.
Si ya se ha enviado, la cancelación se tramitará normalmente como devolución o desistimiento después de la entrega, salvo que la ley o el transportista permitan otra solución segura.
3. Desistimiento o cambio de opinión
New Express ofrece para las compras directas 14 días naturales desde la recepción para comunicar la devolución sin justificar el motivo. Este plazo voluntario cubre los siete días legales de las compras online en Brasil y el plazo general de 14 días de las ventas a distancia en la Unión Europea y el Reino Unido.
Si la ley de tu domicilio concede un plazo o remedio más favorable, se aplicará la protección mayor. Las excepciones legales para determinados bienes siguen vigentes cuando correspondan y se hayan informado antes de la compra.
4. Producto incorrecto, dañado, defectuoso o distinto
Si recibes un artículo incorrecto, incompleto, dañado, defectuoso o sustancialmente distinto de la descripción, avísanos en cuanto sea razonablemente posible. La rapidez ayuda a conservar pruebas, pero no reduce garantías ni plazos legales obligatorios.
Podemos pedir fotos, un vídeo breve, la etiqueta, el embalaje o una prueba sencilla adecuada al producto. No exigiremos pruebas innecesarias ni condicionaremos la atención a que contactes con el proveedor.
5. Estado del artículo devuelto
En una devolución por cambio de opinión puedes examinar y probar el producto como en una tienda, evitando un uso superior al necesario para conocer su naturaleza, características y funcionamiento. Cuando sea razonable, incluye accesorios, manuales, obsequios y embalaje.
El uso excesivo o daño posterior a la entrega solo podrá justificar una reducción proporcional cuando la ley lo permita. No se aplica a defectos, daños de transporte, artículo incorrecto u otro incumplimiento del vendedor.
6. Excepciones permitidas por la ley
Según la legislación local, el desistimiento sin motivo puede excluir bienes claramente personalizados, perecederos o precintados por salud o higiene una vez desprecintados, entre otros supuestos legales. Cualquier excepción relevante se mostrará antes del pago.
La excepción al desistimiento no elimina los remedios por defecto, daño, falta de conformidad o producto distinto de lo anunciado.
7. Instrucciones y dirección de devolución
Tras recibir la solicitud enviaremos instrucciones y, si procede, una autorización o etiqueta. La dirección de devolución puede ser distinta de la impresa en el paquete. No envíes el artículo directamente a un proveedor, transportista ni otra dirección sin nuestra confirmación.
Según el artículo y el lugar, podremos utilizar un punto de entrega, una dirección indicada, recogida, reembolso sin retorno para un artículo de poco valor u otro procedimiento legal. Conserva el justificante hasta que cerremos el caso.
8. Gastos de devolución
New Express asumirá un medio razonable de devolución para artículos incorrectos, dañados, defectuosos o distintos y siempre que la ley lo exija. No reembolsaremos un servicio caro contratado sin autorización si existía una alternativa adecuada.
En un simple cambio de opinión, el coste directo solo podrá corresponder al cliente cuando la ley lo permita y se haya informado. En el desistimiento legal brasileño se respetará el reembolso íntegro exigido, incluido el envío original.
9. Solución, cambio y reembolso
Según el caso y la ley aplicable, la solución puede ser reparación, reposición, cambio, rebaja proporcional o reembolso. El cambio depende del stock; si no está disponible o causa una demora injustificada, ofreceremos la alternativa adecuada.
El reembolso se emite al método de pago original. El saldo de tienda o cupón solo sustituye al dinero si lo eliges expresamente. Cuando sea legal, podremos esperar el artículo o justificante de envío; después, el plazo de abono depende de PayPal, banco, tarjeta u otro proveedor.
10. Envío original y reembolsos parciales
Cuando el desistimiento legal obligue a devolver el coste del envío estándar original, lo incluiremos. El importe adicional elegido para un servicio urgente o superior podrá excluirse por encima del coste estándar si la ley lo permite.
No cobramos reposición por desistimiento legal ni por un producto con problemas. Todo reembolso parcial se explicará y solo se usará con tu acuerdo o como remedio proporcional expresamente permitido.
Cómo iniciar una solicitud
Escríbenos al correo indicado abajo con el número de pedido, el artículo y el motivo. En caso de daño, defecto o diferencia, las fotos del paquete, etiqueta y producto pueden agilizar la solución. Espera nuestras instrucciones antes de devolver nada.
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