Retours, échanges et remboursements
Cette politique explique comment annuler un achat direct, exercer votre droit de rétractation et demander une solution pour un produit erroné, endommagé, défectueux ou non conforme à sa description.
Mise à jour le 29 octobre 2026
1. New Express vous accompagne
Pour les produits vendus et payés sur New Express, adressez-nous directement toute demande d'annulation, échange, retour ou remboursement. Même si un fournisseur externe a expédié l'article, vous n'aurez pas à négocier avec lui.
Une offre affiliée est différente : si commande et paiement ont lieu sur le site d'un partenaire, sa procédure de retour s'applique, sans limiter vos droits impératifs à l'égard de ce vendeur.
2. Annulation avant expédition
Si vous souhaitez annuler, contactez-nous au plus vite. Si la commande n'est pas expédiée, nous demanderons son blocage et son remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine.
Si elle est déjà partie, l'annulation sera normalement traitée comme retour ou rétractation après livraison, sauf autre solution sûre permise par la loi ou le transporteur.
3. Rétractation ou changement d'avis
Pour les achats directs, New Express accorde 14 jours calendaires à compter de la réception pour annoncer un retour sans motif. Ce délai volontaire couvre les sept jours légaux des achats en ligne au Brésil et le délai général de 14 jours des ventes à distance dans l'Union européenne et au Royaume-Uni.
Si la loi de votre domicile prévoit un délai ou recours plus favorable, la meilleure protection s'applique. Les exceptions légales propres à certains biens restent valables lorsqu'elles sont pertinentes et annoncées avant l'achat.
4. Article erroné, endommagé, défectueux ou non conforme
Si l'article est erroné, incomplet, endommagé, défectueux ou sensiblement différent de sa description, prévenez-nous dès que raisonnablement possible. Un signalement rapide conserve les preuves, sans réduire les garanties ni délais impératifs.
Nous pouvons demander photos, courte vidéo, étiquette, emballage ou test simple adapté au produit. Nous n'exigerons pas de preuve inutile et ne subordonnerons pas l'assistance à une démarche auprès du fournisseur.
5. État de l'article retourné
Pour un changement d'avis, vous pouvez examiner et essayer le produit comme en magasin, sans aller au-delà de ce qui est nécessaire pour en connaître la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Si possible, joignez accessoires, notices, cadeaux et emballage.
Une utilisation excessive ou un dommage postérieur peut justifier une réduction proportionnée seulement si la loi l'autorise. Cela ne concerne pas un défaut, un dommage de transport, un mauvais article ou une faute du vendeur.
6. Exceptions autorisées
Selon la loi locale, la rétractation sans motif peut exclure un bien clairement personnalisé, périssable ou scellé pour des raisons de santé ou d'hygiène après ouverture, entre autres cas légaux. Toute exception pertinente est indiquée avant le paiement.
Une exception à la rétractation ne supprime pas les recours pour défaut, dommage, non-conformité ou produit différent de sa description.
7. Instructions et adresse de retour
Après votre demande, nous envoyons les instructions et, si besoin, une autorisation ou étiquette. L'adresse de retour peut différer de celle du colis. N'envoyez rien directement à un fournisseur, à un transporteur ou à une autre adresse sans notre confirmation.
Selon l'article et le lieu, nous pouvons proposer un point de dépôt, une adresse précise, une collecte, un remboursement sans retour pour un bien de faible valeur ou une autre procédure légale. Gardez la preuve d'envoi jusqu'à la clôture.
8. Frais de retour
New Express prend en charge un mode de retour raisonnable pour un article erroné, endommagé, défectueux ou non conforme et chaque fois que la loi l'impose. Un service coûteux réservé sans accord ne sera pas remboursé si une solution adaptée existait.
Pour un simple changement d'avis, le coût direct ne peut incomber au client que si la loi l'autorise et si cette condition a été annoncée. La rétractation légale brésilienne donnera lieu au remboursement intégral exigé, livraison initiale comprise.
9. Solution, échange et remboursement
Selon le cas et la loi, la solution peut être réparation, nouvel envoi, échange, réduction proportionnée ou remboursement. L'échange dépend du stock ; s'il est impossible ou trop lent, nous proposerons l'alternative appropriée.
Le remboursement est émis sur le moyen de paiement d'origine. Un avoir ou bon ne remplace l'argent que si vous le choisissez expressément. Lorsque la loi le permet, nous pouvons attendre l'article ou la preuve d'envoi ; le délai d'affichage dépend ensuite de PayPal, de la banque, de la carte ou d'un autre prestataire.
10. Livraison initiale et remboursements partiels
Lorsque la rétractation légale impose le remboursement de la livraison standard initiale, elle sera incluse. Le supplément choisi pour une livraison express ou premium peut être exclu au-delà du coût standard si la loi le permet.
Nous ne facturons pas de remise en stock pour une rétractation légale ou un produit défaillant. Tout remboursement partiel sera expliqué et utilisé uniquement avec votre accord ou comme recours proportionné expressément permis.
Comment ouvrir une demande
Écrivez-nous ci-dessous avec le numéro de commande, l'article et le motif. En cas de dommage, défaut ou différence, des photos du colis, de l'étiquette et du produit peuvent accélérer le traitement. Attendez nos instructions avant tout renvoi.
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